FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN INAP DESA DI NEGERI MELAKA

Abstract

Isu kepuasan pelanggan terutama berkaitan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh pengusaha inap desa adalah penting dan ianya perlu diberi perhatian dari semasa ke semasa. Perkhidmatan yang tidak standard oleh pengusaha inap desa  merupakan salah satu kelemahan. Ini adalah kerana terdapat perkhidmatan yang berbeza-beza diberikan kepada pelanggan yang mengikuti program inap desa. Ada pengusaha inap desa menyediakan perkhidmatan yang bersesuaian dengan program yang ditawarkan, tetapi ada pengusaha yang tidak memberi seperti apa yang dijanjikan. Kajian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan antara lima dimensi kualiti perkhidmatan iaitu dimensi nyata, kebolehpercayaan, responsif, jaminan dan empati ke atas kepuasan pelanggan inap desa di negeri Melaka. Responden kajian ini adalah 150 orang pelanggan yang menggunakan perkhidmatan inap desa di negeri Melaka. Kajian ini menggunakan kaedah persampelan mudah (convenience sampling). Data yang diperolehi telah dianalisis menggunakan software SPSS, dengan menggunakan statistic deskriptif dan analisis inferensi bagi menguji hipotesis. Hasil dapatan dari ujian korelasi menunjukkan kelima-lima dimensi kualiti perkhidmatan iaitu dimensi nyata, dimensi kebolehpercayaan, dimensi responsif, dimensi jaminan dan dimensi empati mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Kajian ini mendapati dimensi kebolehpercayaan adalah penyumbang terbesar kepada kepuasan pelanggan inap desa di negeri Melaka. Kesimpulannya kajian ini mendapati kualiti perkhidmatan memberi kesan yang besar kepada pelanggan inap desa.

Kata kunci : Nyata, Kebolehpercayaan, Responsif, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.