PENILAIAN KUALITI PERKHIDMATAN BAGI PENERIMA BANTUAN SKIM ZAKAT ASNAF MUALAF DI INSTITUSI PEMBERI ZAKAT.

Abstract

Perkembangan aktiviti “street dakwah” yang giat oleh NGO seperti Hidayah Foundation Centre, Multiracial Reverted Malaysia (MRM), ISLAMICARE, dan badan kerajaan yang lain telah memberi perkembangan positif dalam pengislaman saudara baru. Golongan saudara baru juga dikenali sebagai “new reveted” iaitu kembali kepada fitrah manusia. Dan sebagai golongan saudara baru mereka layak untuk mendapat bantuan zakat melalui asnaf mualaf. Pemberian zakat kepada asnaf mualaf merupakan satu bantuan kewangan yang dilihat signifikan dalam membantu mereka dari segi keperluan ekonomi. Namun begitu tempoh proses permohonan zakat yang di katakan amat panjang iaitu melebihi tempoh 30 hari piawai dikatakan menjadi punca ramai pemohon bantuan menjadikan zakat ini sebagai pilihan terakhir untuk mereka keluar dari masalah. Isu institusi pengendali zakat yang kurang memahami persepsi pelanggan juga menjadi sebab kekecewaan mualaf dalam mendapatkan bantuan zakat. Sehubungan itu, kajian ini akan menilai dari sudut kualiti perkhidmatan yang di berikan oleh Institusi Pemberi Zakat (IPZ) khusus kepada asnaf mualaf. Kajian ini telah dilakukan di beberapa IPZ seperti Baitulmal, MAIS, MAIP dan juga NGO berkaitan.  Untuk kajian kualiti perkhidmatan, teknik SERVQUAL digunakan untuk melihat dari lima elemen utama perkhidmatan iaitu kebolehpercayaan, jaminan, bukti fizikal, empati dan responsif.  Kajian ini bertujuan untuk menilai jurang antara harapan dan persepsi (E-P) pengguna terhadap perkhidmatan yang diberikan kepada saudara baru ini.Kajian ini juga akan melibatkan teknik Analisa Kepentingan-Prestasi. Selain itu juga kajian ini ingin mengupas isu dan cabaran lain yang dihadapi oleh mualaf dalam memperbaiki perkhidmatan pengagihan zakat kepada golongan ini.

Kata kunci: Kualiti, Perkhidmatan, Mualaf, SERVQUAL